── どんな課題がありましたか？
これまで営業の新人教育は「見て覚える」方式で、接客トークは暗記とロールプレイをもとにした属人的な方法で教育されていました。さらに、営業活動内容はブラックボックス化し、担当者間で成果のばらつきが生じていました。
── 最初に取り組まれたことを何でしょうか？
DMM AIのコンサルタントに支援いただきながら、モデルルーム内の接客フローを分解・最適化しました。また、生成AIを活用しながら案内導線、着席タイミング、さらに座って行う商談トークの要素を洗い出し、属人的だったトークを見える化しました。
── 生成AIはどのように活用しましたか？
商談ログやヒアリング内容を音声や議事録からテキスト化し、データとして記録・蓄積する仕組みで活用しました。
また、Salesforce（SFA）を導入し、営業情報を蓄積・分析できる仕組みを作りましたが、当初は入力の煩雑さから定着しないという問題も発生したため、ヒアリング結果を自動でSFAに連携する仕組みも構築し、継続的な改善・最適化が可能な体制を実現しました。
── データを蓄積・分析することが、どのようなことに役立ちましたか？
接客データを分析していくと、営業は一方的な物件説明だけに終始し、ヒアリングに割く時間が少ないことが分かりました。そのため、お客様のニーズもわからず、お経のようにずっと話し続けるつまらない営業になっていたのです。そこで、営業プロセス自体を見直し、ヒアリング重視の商談になるように再設計し、お客様の関心やニーズを引き出し、それに応じたトークを構成する仕組みに変えることで、営業の質と顧客満足度の向上を目指しました。
── 対話型営業への変革を進めた結果、どうなりましたか？
その後、商談全体で必要なトークやヒアリング内容を明確にし、営業トークを充実させていきました。自動化されたデータの蓄積や分析のおかげで今ではお客様属性によってもトークがアレンジできるようにもなっています。今後もより営業の質を高めお客様によりご満足いただけるために、データ活用とそのための環境整備は継続してきたいと考えています。